【专稿】服务自信——上海拍卖业数字化转型

客户至上，服务为先

——“制度+技术”双重赋能司法拍卖系列报道之五

 

“拍辅通”将网络司法拍卖辅助机构的线下工作全程性、可视化地呈现在线上，其基础，是上海高院与上海拍卖行业专家投入很大精力对不动产、一般动产、机动车、财产权益等各类标的工作要求精准采样、逐项梳理、构建模块，形成了可量化的流程和标准，进而对网络司法拍卖辅助机构实施量化考评、动态评价。

两年多来，上海法院司法拍卖精细化管理跃上新台阶，上海拍卖企业学习标准、执行规范、辅助司法拍卖取得可喜成绩，上海拍卖行业地位不断得到巩固。集中体现为，从线下到线上，辅助工作“一屏管理”；从主观到客观，量化考评公开公正；从他评到自律，管理生态持续规范；从加法到减法，催生最优服务意识。

主动作为，“五个抓，五个到位”。上海拍卖行有限责任公司倡导“拍辅有我，不负信任”的理念，充分认识“做好网络司法拍地辅助工作是公司的光荣使命，也是企业的政治责任、社会责任”的重要性。其“五个抓、五个到位”管理模式值得借鉴。一抓学习，思想认识到位，确保拍卖程序高效运转，维护司法拍卖公平公开公正和廉洁性；二抓力度，领导重视到位，总经理挂帅，每周督办，会商研讨，确保工作衔接不误时点；三抓指标，目标考核到位，严格制度执行，严肃工作纪律；四抓合力，综合协调到位，构建“全行一盘棋”为核心的业务部门、专业部门、管理部门“三位一体”的运营机制，工作有部署有执行，内容有检查有复核，质量有反馈有评价；五抓素质，队伍建设到位，派员参加上拍协各项培训40余人次，公司开展业务研讨会10 多次，实行3对“师徒带班带教”。

自我加压，“一案一总结”。上海宝江拍卖有限公司——把“做正确的事”作为网络司法拍卖工作的出发点和归宿点。项目经理为第一责任人，统筹指挥。后勤部门负责量化考评的登记工作，提醒及督促业务人员反馈业务进程。借助“拍辅通”系统，对每个结案标的进行总结，发现不足，寻找原因，消灭问题，逐步完善。上海海同拍卖有限公司——设立咨询服务窗口，为不熟悉网上操作的竞买人提供了解标的、报名支付等便利服务。特别是严把工作流程审核关，充分发挥拍卖服务专业优势，努力做到“三个零”——辅助工作“零事故”；拍卖当事人“零投诉”；员工“零违法违规”。上海驰翰拍卖有限公司——以“工作跨前一步”赢得法院、竞买人的好评。如，现场测量绘制房型图，为不能到实地看样的竞买人提供尽可能多的信息，有直观的感受。又如，上海市虹口区场中路838弄102室店铺，网络询价732万元，业务经理经过市场调查，发现网络询价的价格与市场价格严重偏离，及时向法官承办法官汇报，并提出建设性意见。二次网络询价调整到573万元。

努力精进，“客户满意是终极目标”。上海景诚拍卖有限公司——运用“客户满意度调查”小程序，在项目结案后，邀请相关当事人对本公司服务质量进行评价，并且基于质量评价的结果，发现不足，及时改进，不断提高工作质量和工作效率。上海华夏拍卖有限公司——采用“做细、做实、做透”工作法，耐心为竞买人解读房产交易税费政策，热心为竞买人分析贷款能力问题，放弃休息日陪同竞买人实地看样。特别是，接受了远在新疆、内蒙的标的之后，第一时间到达标的现场，实现“前方”的信息、数据与“后方”联动、与“拍辅通”同步。上海诚信拍卖有限公司——在辅助拍卖位于青浦区徐盈路房地产过程中，配合法院清场，承担清场费，最终拍卖成交价比评估高出50万元，法院、申请执行人等多方满意。诚信拍卖公司收下了买受人赠送的锦旗，谢绝了买受人的酬金。上海老城隍庙拍卖行有限公司——持之以恒，完成交付。杨浦区仁德路100弄37号901（复式）住宅于2018年拍卖成交。之后，买受人涉案失联。老庙拍卖行落实专人，在下雨、台风期间前往房屋巡视，购置工具，疏通管道。2021年3月，老庙拍卖行将完好的标的移交到法院指定的买受人手中。

 

上一篇：【专稿】产权拍卖：服务秘籍——善于“抠细节”，勤于“补短板”

下一篇：【专稿】上海拍卖行党员团员奋战在抗击疫情第一线